Автовладельцы обращаются к дилерам с претензиями о неисправностях, а при отказе — в суд и получают огромные возмещения и компенсации за счет дилера: «Россиянка отсудила 15 млн руб.», «житель Оренбургской области отсудил у официального дилера», «житель Москвы отсудил», «москвич отсудил у дилера».
Во всех этих сообщениях общая боль — неисправность сочли несерьезной (не захотели, или не смогли устранить), споры о том, по чьей вине, ответственность производителя (российского сборщика?) экспертиза, суд, решение в пользу потребителя. Все, что мы читаем – это судебная хроника. Тысячи случаев полюбовного решения клиентских конфликтов остаются незамеченными.
Закон 1992 “О защите прав потребителей» (ЗЗПП), компактен (всего 46 статей) и хорошо действует. Ассоциации потребителей есть, там работают хорошие юристы. Выкрутиться дилеру при наступлении «страхового случая» не удастся.
РОАД (Российская ассоциация автодилеров) безуспешно хотела вывести автодилеров из-под действия закона, аргументируя сложностью техники и процессов реализации и эксплуатации.
До начала общения с клиентами менеджер должен знать, что:
- Потребитель имеет право вернуть товар (с возвратом денег), получить скидку на ремонт, требовать заменить товар, требовать бесплатного устранения неисправности, или возмещения самостоятельного ремонта – и это на выбор потребителя в течение 15 дней;
- Неисправность может быть любой (а не только «существенной»);
- За любую неисправность ответственен продавец (дилер), а не производитель;
- Любые претензии подаются в письменном виде – срок ответа 10 дней (после десяти дней покупатель имеет право обратиться в суд, так что тянуть с ответом не следует);
- После 15 дней, в течение гарантийного срока – у клиента те же самые права, но только в случае, если недостаток «существенный», или устраняется слишком долго. С автомобилями есть нюанс – недостаток будет признан существенным, если суммарное время невозможности использования автомобиля будет более 30 дней (суммарно в любой год гарантии);
- Существенный недостаток – неустраимый, или дорого устраняемый, или неоднократно проявляющийся (а вовсе не дефекты тормозов и рулевого механизма);
- Экспертиза устанавливает, является ли недостаток существенным, и не появился ли он по вине потребителя. Можно использовать своих экспертов, но суд назначит независимую экспертизу и учтет только ее заключение.
При обращении в суд, как правило, судья будет на стороне покупателя (более 90% решений). По закону присуждаемая пострадавшему покупателю машины сумма бывает существенно больше той, с которой он обращался к дилеру –добавится неустойка, моральный ущерб, штраф в пользу государства, судебные издержки и экспертиза. Легко попасть на 2-3 стоимости автомобиля.
Юриcты утверждают, что такие конфликты проще разрешать в досудебном порядке.
