В России автодилеры становятся свидетелями новой волны недовольства со стороны клиентов, которые всё чаще используют споры как источник дохода. Такую точку зрения высказал Алексей Подщеколдин, президент ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД).
По словам Подщеколдина, требования потребителей становятся всё более профессиональными. Покупатели активно ищут любые несоответствия в документации, сроках и взаимодействии всех участников сделки – от дилеров до производителей, банков и страховых компаний. При этом речь идет не о стандартном недовольстве. Многие клиенты намеренно пытаются извлечь выгоду из этих конфликтов, требуя штрафы и компенсации.
Наиболее распространенной причиной споров становятся технические дефекты автомобилей. В некоторых случаях покупатели отказываются от бесплатной диагностики или гарантии на ремонт, сразу требуя расторжения договора и возврата полной стоимости автомобиля, а также дополнительных выплат. Интересно, что их требования могут меняться в процессе: сначала клиент хочет провести ремонт, затем – замену автомобиля, а в конце – просто получить деньги.
«Иногда незначительный или спорный дефект становится основанием для требований, сумма которых значительно превышает реальный ущерб. В результате дилер сталкивается с конфликтом, стоимость которого не сопоставима с самой проблемой», – комментирует ситуацию Подщеколдин.
Участники рынка подтверждают, что такая схема активно используется. Один из источников в автомобильной среде сообщил, что недобросовестные покупатели часто пытаются доказать, что техническое состояние автомобиля не соответствует заявленным характеристикам, особенно если речь идет о машинах с пробегом.
«Проводится собственная экспертиза, где выявляются недостатки, отсутствующие в документации дилера», – поделился собеседник.
Часто расчет таких клиентов заключается в том, что дилеру проще выплатить какую-то сумму, чем заниматься судебными разбирательствами. В некоторых случаях покупатели пытаются приписать к давним неисправностям поломки, которые произошли уже в процессе эксплуатации. Однако у дилеров работают квалифицированные юридические отделы, которые умеют отличать правду от подделки.
Алексей Подщеколдин также выделил проблему, связанную с дополнительными услугами, такими как страховки, финансовые и сервисные программы. Нередко претензии поступают к дилерским центрам, хотя сами услуги предоставляются банками или партнерами. Для клиентов дилер становится наиболее очевидным и доступным ответчиком.
«Дилер оказывается в уязвимом положении, даже если не контролирует продукт и все дальнейшие действия», – подчеркивает эксперт.
Существует и такая ситуация: клиент изначально соглашается на определённый пакет услуг при покупке, а затем оспаривает его, предъявляя иск именно к дилеру как к наиболее понятному и финансово состоятельному ответчику.
В РОАД также заметили новый тревожный тренд: появились целые профессиональные группы, которые используют тяжбы с автодилерами как отдельную бизнес-модель. Их цель – не мирное разрешение споров, а максимальное увеличение требований за счет штрафов, компенсаций и судебных расходов.
По мнению Подщеколдина, усложнение ситуации также связано с изменениями в структуре рынка. Доля новых брендов, особенно китайских, значительно возросла. У клиентов возникают вопросы по программному обеспечению, срокам доставки запчастей и условиям гарантийной поддержки. Несмотря на старания добросовестных дилеров решить эти вопросы, любые задержки или технические неясности могут быть использованы для завышенных требований, включая суд.
Это интересно:
